Karakter Pengguna Perpustakaan

Published: Saturday 5 December 2009

BAB I

PENDAHULUAN

Ketika pengunjung datang ke perpustakaan menanyakan buku yang dia butuhkan, kemudian mendapat respons dari pustakawan yaitu dengan membantu menemukan buku yang dia butuhkan. Atau ketika pustakawan menawarkan bantuan dan menanyakan informasi apa yang sedang pengguna butuhkan, dan si pengguna merespons. Sadar atau tidak kita sedang berinteraksi, melakukan kegiatan interaksi. Dan kegiatan ini selalu terjadi setiap saat di perpustakaan. Terutama antara petugas perpustakaan atau pustakawannya dengan User. Hal tersebut di atas hanya contoh kecil saja. Masih banyak sekali interaksi yang terjadi di perpustakaan. Meskipun terkadang tidak kita sadari.

Di dalam interaksi ada hubungan timbal balik di mana terlihat bentuk-bentuk dari komunikasi antar kedua obyek. Semisal bentuk komunikasi yang terjadi saat pengguna menanyakan literatur mengenai satu bidang tertentu yang perpustakaan tersebut tidak memiliki koleksinya. Pustakawan menjawab bahwa di sini tidak memiliki koleksi dengan subyek tersebut, tanpa memberitahukan lebih lanjut apa yang seharusnya pengguna lakukan.

Pengunjung merasa putus asa karena literatur yang dia cari tidak ada dan dia tidak tahu harus ke mana, di sini pengujung bisa mempunyai image atau penilaian tersendiri bahwa pustakawan tidak mampu membantu dia dalam menyelesaikan permasalahannya. Berbeda bila pustakawan membantu dengan merujuk ke perpustakaan lain yang memiliki koleksi yang diinginkan pengguna tersebut. Bukan tidak mungkin pengguna akan merasa tertolong, teperhatikan dan dihargai oleh pustakawan.

Dari kenyataan seperti tersebut di atas merupakan suatu proses terjadinya hubungan sosial, khususnya sosial psikologi. Selain menguasai bidang ilmu perpustakaan, pustakawan diharapkan mampu memahami kondisi sosial psikologi ini dalam ilmu psikologi sosial. Terutama sekali para pustakawan yang berhubungan langsung atau bertatap muka langsung dengan pengguna. Perlu kita ingat, bahwa pustakawan tidak melulu berhadapan dengan buku, namun dengan manusia (user) yang mampu memberikan image pada sebuah perpustakaan sekaligus menjadi barometer kesuksesan perpustakaan. Yang menjadi persoalan adalah bagaimana memahami interaksi tersebut dapat berpengaruh terhadap individu-individu dalam perpustakaan

BAB II

PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN KARAKTER PENGGUNA

1. Berdasarkan KKBI:

· Karakter adalah cirri-ciri khusus yang membedakan suatu objek.

· Pengguna adalah orang yang menggunakan fungsi/guna dari suatu objek atau jasa tertentu.

· Oleh karena itu, karakter pengguna adalah cirri-ciri dari orang yang menggunakan suatu objek atau jasa tertentu.

2. Berdasarkan disiplin ilmu perpustakaan :

· Karakter pengguna adalah cirri-ciri dari pengguna yang menelusuri setiap informasi di sebuah perpustakaan.

B. PERILAKU PENGGUNA

Layanan perpustakaan pada era teknologi informasi, didominasi oleh media internet. Meskipun demikian penulis yakin bahwa masih ada pengguna yang menyempatkan diri untuk berkunjung secara fisik ke perpustakaan. Dalam kondisi ini pustakawan perlu memiliki pengetahuan yang cukup memadai agar mampu memberikan layanan prima kepada pengguna. Dalam komunikasi dengan pengguna, pustakawan perlu mempelajari seluk beluk prilaku pengguna sebagai wujud dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Agar pustakawan berhasil menganalisis prilaku pengguna, perlu dipikirkan sebelumnya: siapa pengguna dan apa yang menjadi kebutuhan mereka, serta kapan dibutuhkan? Menurut Mangkunegara (2005), prilaku pengguna adalah tindakan yang dilakukan individu, kelompok, atau organisasi terkait dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa yang dibutuhkan yang dapat mempengaruhi lingkungan. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari prilaku pengguna. Apabila kebutuhannya tidak terpenuhi akan menunjukkan prilaku kecewa. Sebaliknya jika kebutuhannya terpenuhi, pengguna akan memperlihatkan prilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. Dalam memberikan layanan, pustakawan harus mampu mengangkat dan melindungi harga diri pengguna tanpa terhalang oleh penampilan pengguna. Pustakawan perlu menciptakan hubungan baik dan selalu bersikap proaktif, memberikan sambutan lebih dahulu, menawarkan bantuan apa yang dapat dilakukannya, dan mampu memberikan perasaan nyaman pengguna sebelum memperoleh apa yang mereka butuhkan.

Menurut Septiyantono (2003) ada berbagai sifat dan karakter pengguna yang perlu dipahami agar pustakawan dapat menghadapinya dengan baik. Berikut ini beberapa karakter dan cara menghadapi pengguna:

Ø Pendiam dapat dihadapi dengan penyambutan secara ramah untuk menarik perhatiannya,

Ø Tidak sabar, dapat mengemukakan bantuan kita secara maksimal dan secepat mungkin,

Ø Banyak bicara dengan menawarkan bantuan dan mengalihkan perhatian pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasannya,

Ø Banyak permintaan, dengarkan dan segera penuhi permintaannya serta minta maaf dan memberi alternative lain apabila permintaan tidak tersedia,

Ø Peragu, dengan memberi kepercayaan, tenang, dan tidak memberikan banyak pilihan namun mengikuti seleranya,

Ø Senang membantah harus dihadapi dengan tenang, dan jangan pernah terpancing untuk berdebat,

Ø Lugu dihadapi dengan menerima apa adanya, menanyakan keperluannya dan melayani berdasarkan permintaan,

Ø Siap mental, dihadapi dengan membiarkannya memilih yang dikehendaki, tanpa banyak bertanya, memuji pemakai dan ucapkan terima kasih atas kunjungannya,

Ø Yang curiga dihadapi dengan memberikan jaminan yang baik dan jangan tunjukkan sikap seolah-olah petugas lebih unggul,

Ø Yang sombong dihadapi dengan tenang, sabar menghadapi sikapnya dan tidak terlalu serius, serta berikan kesan bahwa pengguna tersebut perlu dihormati.

C. KAJIAN MENGENAI PENGGUNA PERPUSTAKAAN

Pengguna perpustakaan merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Pengguna merupakan bagian yang tak terpisahkan dari suatu system perpustakaan. Pengguna (User) secara tidak langsung adalah tujuan dari system perpustakaan. Fleming (1990) secara tegas mengatakan bahwa pengguna adalah mereka yang menerima manfaat utama dari suatu system informasi yang diciptakan. Suatu perpustakaan dibentuk dengan tujuan utama untuk memberikan layanan atas kebutuhan informasi penggunanya. Oleh karena itulah pemahaman mengenai pengguna sangat diperlukan dalam kaitannya dengan proses interaksi yang terjadi di perpustakaan.

D. JENIS PENGGUNA

Jenis pengguna memiliki dua kriteria yaitu :

• Kriteria objektif seperti kategori sosio-profesional, bidang spesialisasi, sifat kegiatan yang menyebabkan perlunya informasi, dan alasan menggunakan system informasi
• Kriteria sosial dan psikologis seperti sikap dan nilai menyangkut informasi pada umumnya dan hubungannya dengan unit informal pada khususnya; sebab dan alasan yang berkaitan dengan prilaku mencari informasi dan komunikasi, prilaku sosial serta profesional pengguna.

Jenis pengguna dapat dinyatakan sebagai :

• Pengguna yang belum terlibat dalam kehidupan aktif seperti pelajar dan mahasiswa
• Pengguna yang mempunyai pekerjaan, informasi yang diinginkan merupakan informasi yang berkaitan dengan pekerjaan mereka.

Perpustakaan perlu mengetahui beberapa karakteristik pengguna terutama dalam menunjang aktivitasnya. Penna (1988) mengungkapkan karakteristik tersebut adalah :

• Individual or group yaitu apakah si pengguna datang ke perpustakaan sebagai individu atau sebagai suatu kelompok
• Place of learning, yaitu tempat yang biasa digunakan oleh pengguna untuk membaca buku atau belajar
• Social situation, yaitu aspek sosial dari pengguna perpustakaan
• Leisure or necessity factor, yaitu apakah pengguna berkunjung ke perpustakaan untuk sekedar mengisi waktu luang atau karena dia membutuhkan buku atau informasi tertentu
• Subject of study, yaitu bidang apa yang sedang didalami pengguna. Apakah dia sedang menulis mengenai suatu subjek tertentu yang sangat khusus, atau sedikit lebih luas
• Level of study, yaitu tingkat pendidikan pengguna. Kebutuhan mahasiswa S1 tentu berbeda dengan kebutuhan mahasiswa tingkat S2 atau S3
• Motivation, yaitu sejauh mana keinginan dan antusiasme pengguna dalam memanfaatkan layanan perpustakaan

Pengguna berkunjung ke perpustakaan karena adanya suatu kebutuhan yang ingin dipenuhi. Ada tiga kebutuhan yang sering ditemui pada pengguna perpustakaan menurut Fisher (1988) antara lain :

• Need for information , merupakan suatu kebutuhan akan informasi yang bersifat umum
• Needs for material and facilities, merupakan kebutuhan untuk mendapatkan buku-buku atau bahan pustaka lain, serta kebutuhan akan fasilitas perpustakaan yang menunjang kegiatan belajar
• Needs for guidance and support, merupakan kebutuhan untuk mendapatkan bimbingan atau petunjuk yang memudahkan pengguna mendapatkan apa yang diinginkan.

Menurut Sulistyo-Basuki, adapun kajian pengguna memiliki 3 tujuan omprehensif yakni :

ü Analisis kebutuhan

Yang dikaji adalah jenis dan sifat informasi yang dicari dan diterima dari titik pandang kuantitatif dan kualitatif.

ü Analisis prilaku informasi

Analisis ini menunjukkan bagaimana kebutuhan informasi dipenuhi. Analisis ini menjelaskan konteks jasa dan produk yang disajikan, menjelaskan kondisi yang dihadapi, serta menunjukkan tipe kesiapan dan atau pelatihan untuk pemakai.

ü Analisis motivasi dan sikap

Kajian ini mencakup nilai yang dinyatakan pengguna, baik diungkapkan secara terbuka atau harapan yang tersembunyi tenteng informasi dan aktivitas berkaitan. Citra pengguna tentang jasa dan spesialis informasi dan sebagainya. Kajian mengenai hal ini akan mengungkapkan alasan yang dalam mengenai prilaku dan kebutuhan khusus pengguna.

E. MENCIPTAKAN HUBUNGAN BAIK DENGAN PENGGUNA

Sebagian besar pekerjaan pustakawan adalah membangun hubungan baik dengan pengguna, karena bisnisnya adalah kepuasan pengguna. Pustakawan harus dapat mengidentifikasi kebutuhan, keinginan serta cara pemenuhan kebutuhan pengguna, seperti informasi apa, untuk siapa, kapan, di mana dan bagaimana. Artinya pustakawan harus berpikir dari sudut pandang pengguna, sehingga memahami apa yang diharapkan pengguna darinya. Ketika pengguna datang ke perpustakaan, mereka berharap pustakawan akan mengambil alih tanggung jawab pemenuhan harapannya. Sebagai contoh ketika seorang pengguna datang untuk mencari informasi, tentu dia menginginkan cepat, mudah, dan lengkap sesuai harapan. Dia tidak perlu bertanggung jawab pada bagaimana agar informasi itu dapat tersedia dalam cara dan bentuk yang diinginkan tapi bagaimana memperolehnya.

Selain itu pustakawan di tuntut untuk loyal pada lembaga karena sepak terjang perpustakaan dapat membantu image baik dirinya, pustakawan secara keseluruhan dan juga perpustakaan. Kekurangan lembaga, pimpinan lembaga, teman sejawat tidak perlu disampaikan pada pengguna, karena kalau buruk dapat menimbulkan keraguan pada pengguna untuk tetap memanfaatkan perpustakaan ataupun bermitra. Selain itu sikap positif pada pekerjaan akan sangat membantu pelaksanaan pekerjaan. Apabila anda bangga dengan pekerjaan anda maka anda akan bangga menjalankannya serta selalu mempunyai jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang ada.

Pengguna juga berharap pustakawan bersikap positif terhadap beragamnya dan bervariasinya keinginan, kebutuhan, harapan dan cara pemenuhannya. Lebih dari itu dalam menciptakan hubungan baik dengan pengguna, berkata dan bersikap santun adalah jalan yang terbaik. Semua orang senang dihargai, dan santun adalah salah satu cara menghargai orang. Berkata yang baik-baik dan diucapkan dengan cara yang baik pula akan membuahkan hasil yang positif bagi pencitraan pustakawan.

BAB III

PENUTUP

Rendahnya kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan dapat disebabkan masih rendahnya pengetahuan perpustakaan dalam berinteraksi dengan pengguna. Hal ini perlu mendapat perhatian para pengelola perpustakaan. Interaksi yang merupakan salah satu bentuk komunikasi antara pustakawan dan pengguna dengan karakteristik atau pribadi yang berbeda, kadang menimbulkan masalah dalam komunikasi.

Untuk mengatasi keadaan tersebut, perlu kiranya pengelola perpustakaan membekali para pustakawan dengan pelatihan layanan jasa, pelatihan kepribadian dan sebagainya yang intinya lebih meningkatkan kualitas hubungan antar individu untuk meningkatkan kualitas layanan di perpustakaan.

Dengan mengetahui dan memahami kondisi-kondisi yang dapat menimbulkan serta mempengaruhi bentuk-bentuk dan terjadinya interaksi, maka pustakawan dapat melaksanakan upaya pembinaan pengguna baik pengguna potensial maupun pengguna aktual. Pengguna potensial adalah pengguna yang belum menggunakan layanan perpustakaan. Di dunia perpustakaan perguruan tinggi, banyak ditemukan mahasiswa yang tidak pernah memanfaatkan perpustakaan untuk berbagai alasan. Alasan-alasan inilah yang dapat dicari dan dikumpulkan. Mungkin saja mereka tidak tahu bahwa kebutuhan mereka sebenarnya dapat dipenuhi di perpustakaan. Mereka tidak tahu karena mereka punya gambaran tersendiri tentang perpustakaan. Melakukan survey secara khusus kepada pengguna potensial ini dapat menghasilkan ide-ide layanan baru bagi perpustakaan.

Hal lain yang mungkin sebabkan pengguna potensial tidak pernah ke perpustakan adalah karena mereka mendapati bahwa apa yang mereka butuhkan tidak ada di perpustakaan. Misalnya mereka yang ingin menemukan buku-buku tertentu, merasa kecewa karena tidak menemukannya di perpustakaan. Bisa jadi buku tersebut tidak populer atau tidak lagi beredar. Pada kenyataannya, buku-buku yang tidak populer banyak dicari oleh pengguna. Ini adalah konsep Long Tail dan sudah terbukti oleh AMAZON.COM yang banyak menjual buku-buku yang tidak populer lebih banyak dari pada buku yang populer.

Jika memungkinkan untuk mendapatkan buku atau koleksi khusus tersebut dengan cara meminjam, atau dalam format yang berbeda, pengguna potensial ini akan mendapati bahwa kebutuhannya dapat dipenuhi. Ini dapat menjadi ide layanan baru di perpustakaan. Sekali lagi, teknologi informasi dapat dimanfaatkan sebagai alat jika ada. Jika teknologi informasi belum tersedia, perpustakaan dapat memfasilitasi sejauh kemampuannya dan sesuai dengan fasilitas yang ada. Pemahaman mengenai pengguna mutlak dibutuhkan oleh seorang pustakawan.

Dengan pemahaman yang baik, interaksi yang terjalin antara pengguna dengan pustakawan akan menciptakan Citra positif bagi perpustakaan. Melalui interaksi sosial dengan pengguna inilah profesionalisme pustakawan ditantang. Apakah pustakawan mampu memberikan layanan yang terbaik bagi pengguna. Dan apakah pengguna mampu memberikan poin positif pada perpustakaan? Semoga itu semua dapat terwujud.

DAFTAR PUSTAKA

Rakhmat, Jalaluddin (2001). “psikologi Komunikasi”. Bandung:Remaja Rosdakarya.

MAR’AT. 1982. Sikap Manusia, Perubahan serta pengukuran. Bandung : Ghalia Indonesia

http://noorikaahmad.multiply.com/journal/item/3/Interaksi_Sosial_Dalam_Kegiatan_Perpustakaan (diakses tanggal: 26 Maret 2009)

SOEKANTO,Soejono. 1992. Sosiologi suatu pengantar. Jakarta: Rajawali.

http://kangtarto.blogspot.com/2008/01/riset-pemakai-perpustakaan-dan.html (diakses tanggal: 26 Maret 2009)

http://radf-okin.blogspot.com/ (diakses tanggal: 26 maret 2009)

http://www.kalyanamitra.or.id/kalyanamedia/3/pustakaria.htm (diakses tanggal: 26 Maret 2009)